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有关客服年度工作计划

作者:紫奇羽2024-02-11 08:24:01

导读:有关客服年度工作计划 篇一 新年新目标,在辞旧迎新的20x年初,我作为x物业公司前台服务的一名客服人员,在新的一年里,也要认真的打起精神,为新一年的努力做好准备。 简单回顾... 如果觉得还不错,就继续查看以下内容吧!

此文《有关客服年度工作计划(优选6篇)》由作文录「Zwlu.Com」小编推荐,供大家学习参考!

  有关客服年度工作计划 篇一

  新年新目标,在辞旧迎新的20x年初,我作为x物业公司前台服务的一名客服人员,在新的一年里,也要认真的打起精神,为新一年的努力做好准备。

  简单回顾过去一年的情况,从年初开始因为众多问题的出现,我们x物业的员工们也一直在忙碌中拼搏,但如今,情况已经有了较好的改变,我们的工作也没有这么忙碌了。为此,我也要在这一年里认真努力的完成自身的职责,为x物业公司的业主们做好服务!

  反思,自身的情况和问题,我对直接今后一年的计划做如下计划:

  一、思想方面

  如今,尽管工作的情况比起去年轻松了许多,但我仍不能放松警惕,必须要继续在思想上加强自我要求,在工作中严格执行公司的规定!不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误!

  为此,在新一年的公司思想上,我要更加严格的要求自己,在上一年的基础上更加提高自我的考虑,认真执行的公司要求的同时,也要为业主考虑,急业主之所急,思业主所思,并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。

  二、工作方面自我提升

  在对去年的工作进行反思和总结之后,我认识到自己有几点不足,服务太过死板,业务能力不透彻、处理不够及时等等。

  首先,在服务太过死板的上,这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯,在不知不觉中,就在按照既定的方式去完成服务,没有考虑到业主的所需,也没有考虑到业主的服务体会。今后,我要结合读工作的思想积极的改善服务能力,更多的去为业主思考,学会换位思考,为业主带来更贴心的服务。

  其次,业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏,没能对业主的情况进行有效的判断评处理,这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进,但仍需要加强学习,这样才能保证进步。

  最后,是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题,没有考虑到业主焦急的心情,随意的去处理业主的问题,这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此,我在今后一定会更加积极的去完成。

  三、今后目标和方向

  在今后的工作上,我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作,并在与业主的沟通中,更具业主的情况积极的为业主排忧解难,让业主信任x物业,能更加依赖x物业,享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务,为x物业做出自己的贡献!

  有关客服年度工作计划 篇二

  随着公司的脚步迈入新的一年,管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用。

  一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

  1、狠抓团队的内部建设

  团队就如同一台机器,每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉,当这台机器运转起来的时候,任何一个环节都不可以出现问题,因此,内部建设成为关键。

  如何才能加强内部建设。

  第一,明确共同目标,将公司发展方针,发展目标,发展计划告诉每一位客服,让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划,职位

  升迁计划明确,让每一位客服觉得自己有所作为,有发展前途。

  第二,制定良好的规章制度,完善各种纪律条例、奖惩制度,对于违背规章制度的行为应当及时制止,并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施,避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

  第三,保持经常性的沟通,客服部负责人在除了工作之外,要保持与每一位客服经常性的沟通,多交流,善于倾听她们的心声,多关心她们,及时帮助她们,让她们能全心扑在工作上。在工作中,客服人员或多或少会犯这样那样的错误,这就要求在批评时掌握个度,一方面利于工作的展开,另一方面让他们认识到错误的严重性,从而起到正面效益

  2、强化部门内部思想交流

  因为管理处前期物业管理需要,客服人员的岗位流动性较大,每天的工作内容都不相同,在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获,因此制定每周一次的思想交流会,通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

  有关客服年度工作计划 篇三

  一、工作目标

  1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习。开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

  3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

  4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

  5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

  6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系。在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

  7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

  二、自我方面目标

  1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

  2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

  3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

  4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

  5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

  目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

  最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效,任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!

  有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”

  我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。

  有关客服年度工作计划 篇四

  (一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。

  (二)负责本中心的预约和跟踪__运作。

  (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

  (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

  (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

  (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

  任职资格:

  (一)具备大专以上学历。

  (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

  (三)__质量跟踪员岗位描述及工作职责

  __质量跟踪员岗位描述:

  3日后回访跟踪是发现售后__中心不足的重要手段。__质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,工作总结范文及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。

  __质量跟踪员工作职责:

  (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

  (二)及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。

  (三)定时后续跟踪__:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。

  (四)提供定期__访问名单:选择一定比例的客户名单进行__访问。

  (五)将跟踪信息按时汇总。

  (六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。

  (七)统计和整理客户档案,科学地进行管理。

  任职资格:

  (一)具有大专以上学历。

  (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述:质量信息反馈是售后__中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

  质量信息反馈员工作职责:

  (一)负责__中心的质量信息收集与汇总。

  (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

  任职资格:

  (一)具备大专以上学历。

  (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

  (三)熟悉电脑操作。

  有关客服年度工作计划 篇五

  一、终端培训

  在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

  二、收集小票信息

  重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

  三、建档

  利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

  四、数据统计分析

  分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

  五、客情维系

  寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等,及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  六、客诉处理

  根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

  由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

  1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源。

  2.人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

  3.需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;

  有关客服年度工作计划 篇六

  一、20__年主要指标完成情况

  在公司领导高度重视和各部门共同努力下,20__年客服主要指标处于全省领先位置。

  1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。

  2、万客户投诉量(13.9件)全省第2低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于全省前3位。

  3、营业厅服务质量综合评分100分,四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各项成绩均名列全省前茅。

  4、月均中高端客户35.27万,完成目标110.2%;拍照中高端客户保有率85.5%,深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%,软性捆绑率为60.1%,总体捆绑率72.7%,硬性捆绑率暂列全省第一位。

  5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分,暂列全省第二位。

  6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

  附——截至11月30日各项指标完成情况:

  二、工作亮点与创新点

  (一)客户满意度管理扎实推进

  1、落实全程满意度考核管理,完善“8+N”认责考核体系,深入开展质量监控,综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

  2、运用双向评价改进服务短板,扎实推进服务示范项目建设,市县两级服务例会促进流程优化,体系化运作加快全球通服务提升,“便捷服务满意100”活动蓬勃开展。

  3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下,点对点维护敏感客户11.29万,互动活动参与客户9.2万,通过宣传沟通客户176万,对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率93%,互动活动知晓率75%,取得较好效果。

  (二)中高端服务体系高效运转

  1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动,简化协议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

  2、重保有,多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户,实现电话经理AB角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。

  3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统,及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中,及时准确提出理财建议。

  (三)提升宽带和集团热线的一次解决率。

  通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力,制订步骤清晰并配有截图的宝典手册,走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服务标准。

  (四)营业厅服务

  1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。

  2、强化合作厅服务管理:培养以客户为导向的服务意识,针对薄弱环节,组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证,把服务检测与合作厅星级考评挂钩,加快服务提升。

  (五)投诉管理。

  1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司,5例文字案例入选省公司。同时,在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。

  2、严把投诉风险,有效降低升级投诉。20__年大洋公司共受理升级投诉233件,暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势,升级投诉量全省排名靠后。

  3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程,加强部门协同;班组内部加强学习与管理,作为一线投诉处理人才的培训基地,为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中,大洋投诉满意度达57.58%,高出全省平均水平8.7个百分点。

  (六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式

  1、通过对商户的分层分级,采用不同的维护方式,重点发展“双优”(质优+价优)和“双高”(配合度高+满意度高)商户,为其量身打造营销政策、度身定制主题活动,提升商户人气的同时,增强联盟号召力;

  2、通过对会员的分层分级,有针对性的开展会员活动,提升用户参与率,降低对用户的“打扰”。

  对于此模式的试用和推广,总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果,获大洋公司20__年创新三等奖。

  (七)多举措提升俱乐部会所参与率

  1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机,向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式,引导全球通客户积分消费。

  2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程,规范化管理俱乐部场地使用,优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜,加强全球通集团客户关系维系,提升集团活动专场效果。

  3、持续加强会所建设:根据会所引入原则,甄别引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑,引入淘汰机制,激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案,提供专业的高端一站式服务。

  (八)扎实系统的推进班组建设

  1、打破常规激励方式,让员工压力与激励并存

  绿苗计划:每半年进行一次值班长后备人才公开选拔,对现任值班长岗位人员进行开测评,持续更新值班长后备人才库。

  员工讲坛:创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动,让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。

  荣誉显性化展示:每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”,在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

  2、建立员工关怀体系,开展“幸福计划”增强团队凝聚力,培养员工对企业的归属感常规关怀:在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员,对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。

  幸福计划:以温馨母亲节,真诚送祝福打开帷幕,幸福为主线,结合父亲节,六一儿童节,感恩节等节日特点,开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。

  三、短板及提升方案

  (一)服务短板亟待改善

  1、语音网络“长板不长”。20__年语音网络满意度下降趋势明显,优势保持面临挑战。网络投诉增长快,处理难度大;弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下,严重影响客户感知。

  2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其他商业过程形成影响,客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中,话费准确等传统优势项目满意度偏低;营销策划的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。

  3、窗口服务稳定性不够,波动较大。有些单位在服务工作开展中,为追求一时的成绩,把较大的精力放着应付检查、应付考试上,“口头服务”多于“实质服务”,未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时,对客户需求的挖

  掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。

  (二)服务的显性化、差异化不足

  1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注,目前缺乏“惊喜”级服务,与对手没什么差异,给客户的感觉一般。

  2、服务宣传的系统性不强,整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持,宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传,在报纸刊登、在楼道张贴,印成漫画册发放;在报纸、网站上开辟你问我答专栏,针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务举措,提升客户的服务感知。

  3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式,逐步实现并提供服务承诺。如:集团、家庭、校园、农村。

  4、动感地带品牌过于集中在校园,竞争激烈,满意度波动大,县区动感地带品牌的发展需加强。

  (三)支撑服务需进一步加强

  1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多,部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多,调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩,通过适当的压力传递,提高每个员工提升客户满意度的责任心。

  2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行,充分使用反向培训系统。

  3、目前“不满意客户”数据库已初步建立,但对一线开展属地化维护的支撑还不够,11年计划建设不满意客户维护支撑系统,专为一线人员提供客户需求信息,并可查询接触信息。

  (四)中高端服务协同有待加强

  1、系统支撑待完善,电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来,电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅,同时用户到营业厅办理业务时,精确营销优先显示电话经理推荐活动。

  2、营销方案不能直接受理,电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户,推荐优惠活动,验证密码,直接扣除话费余额,在线办理营销案。

  (五)自助充值终端管理有待提高

  1、自助充值终端配备数量不足,大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。

  2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值,,需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。

  20__年工作思路

  一、全业务运营环境下坚持服务优势

  总体思路:把握客户需求,完善服务体系,强化基础管理,保持领先优势

  1、多层面运用满意度评价工具。

  一是按客户生命周期开展分阶段调查:开展入网、离网客户调查,研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动:组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动,聚焦目标市场,收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理:建立不满意客户库,加强不满意客户信息的收集和统一管理,常态化的开展甄别和维护,系统支撑到一线

  2、研究多维度衡量考核体系。

结尾:非常感谢大家阅读《有关客服年度工作计划(优选6篇)》,更多精彩内容等着大家,欢迎持续关注作文录「Zwlu.Com」,一起成长!

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