导读：州酒店调研报告 (篇1) 为考察本酒店重装项目投资之市场可行性，同时亦为了项目的整体规划设计工作能顺利运行，以使酒店的整体功能配置以及酒店的经营定位等更能贴近顾客的需求... 如果觉得还不错，就继续查看以下内容吧！
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州酒店调研报告 (篇1)
为考察本酒店重装项目投资之市场可行性，同时亦为了项目的整体规划设计工作能顺利运行，以使酒店的整体功能配置以及酒店的经营定位等更能贴近顾客的需求及人性化服务，为酒店日后的经营发展做好铺垫，打下较为坚实的根基，因此对相应区域市场的酒店市场进行调研，具体情况如下：
一、酒店市场调查状况
1、晋城市四、五星级酒店数量（不含自评星级酒店）见下表：
a、酒店数量在增加
b、高星级酒店之数量发展速度迅猛
c、开房率呈下降趋势，预示竞争加剧
d、该地区酒店行业中以自评星方式进行经营的酒店占有相当的比例
a、越高星级酒店其经营状况越好
b、酒店整体销售价格呈中档偏低
c、未评星级酒店其经营弹性较大外客源比例为：12%；香港客源比例为：7%以上；澳门客源比例为：0.43%；台湾客源比例为：4.55%；可见，境外及港澳台客源占有一定比例，不容忽视，但同时显见，本地主体客源仍以国内客源为主，因此要求本酒店的整体布局、外观设计、功能配置应能适应市场需求，具有中国特色。
2、酒店市场调研情况
①酒店功能配备及装修档次基本上分成两部分，四星级以上酒店功能设置较为齐全，功能设计功能结构较为合理，且大多数酒店的装修档次属于中高档，有部分酒店的装修布局、设计意念落后；而低星级酒店功能设置较为单一，且大多数低星级酒店均存在着装修档次低、设施陈旧、规模小、空气品质差等不同程度状况。
②酒店整体服务水平不高，普遍存在着不规范现象，缺乏服务热情。
③大多数酒店采取低价策略，追求高开房率，但市场整体营收仍较为可观。
④××酒店经营者其营销重心大多只重视本地市场，而忽略××以外市场，酒店动作体系缺乏这一内容。
⑤有相当部分酒店不参与国家星级评定，而是采取自评星方式参与市场经营。
⑥××地区借助其独有的交通优势，其酒店娱乐业甚为繁荣，由此将牵引相当部份周边地区市场客源，对邻近地区酒店的经营不利，造成一定的影响。
⑦以上几个地区中，除××地区的酒店综合接待能力较强外，其余城区均不同程度的存在有酒店少、分布散、档次低、酒店设施陈旧、服务管理水平低、综合接待能力弱的状况，难于适应日益发展的商务客源的需求。
⑧酒店整体经营状况大多呈中上水平，酒店整体经营形势看好，预示着酒店业尚有较大的发展空间。
二、公司、工厂市场调查情况
1、问卷调查情况
此次问卷调查，专选酒店项目选址地所紧靠的××区中的几十家工厂、公司，所反馈信息将有参考价值，以发出的70份调查表中，共回收调查表50份，回收率为71%，调查情况如下：
2、陌生拜访情况
××地区共有公司、工厂三百家，抽取10%作为拜访对象，访客情况选择具有代表性的列举一、二如下：
a、工厂名称：××有限公司被访者：
访问内容：工厂属××公司，客人为要是来自××，逗留天数大约为4-5天，客人住房要求一般为，对中餐不感兴趣，喜欢西餐，娱乐喜欢。
3、调查访客信息反馈
a、90%以上的工厂（公司）具有经贸活动，对酒店具有一定的需求。
b、对酒店的具体要求包括：安全、卫生、舒适、服务优质
c、各种房型需配备齐全，方能满足宾客需求。
d、对酒店综合配套功能要求较高，要求有桑拿沐足比例为87%，歌舞厅为77%，中西餐厅的比例达97%
e、对酒店装修档次要求中高档以上的比例达90%
f、酒店价格定位要求合理，价格档位在100-299元以内的比例高达：90%
三、综合概述
晋城市坚持经济建设为中心，充分发挥地理人文优势，大力发展外向型经济，以科技推动经济发展，实施经济国际化战略，大力吸引外资，一系列措施取得了显著的效果，该市整体国民经济得于持续、快速、健康发展，社会不断进步，人民物质和精神文化生活水平不断提高。良好的经济建设发展态势，大力推动了各种产业的迅猛发展，亦给各行各业带来了无数商机。
随着经济建设的发展进程，该市各个镇区亦在积极推动城镇经济建设的发展，各区以各自的地域优势、以不同的经营特色，形成了不同经营方向类型的工农业布局，成功吸引招徕了多家外商前来落户投资，商务氛围日渐浓厚，这将对酒店服务业带来巨大的商机，同时亦将对酒店服务业提出更多、更高的要求。四、市场调研结论
综上所述，本酒店定位为精品商务酒店将能顺应市场需求，具有较强的市场竞争力，其市场定位准确，同时，酒店在会议接待及大型宴会方面实施人性化的运营管理，将能实现较为理想的投资回报。五、若干合理化建议
1、酒店建设应注重酒店的舒适度及安全性
2、酒店配套设施功能应相应齐全
3、酒店整体设计规划、功能布局应科学合理，应从节约成本、便于管理等角度进行设计
4、酒店市场销售价格应参考三星档次酒店销售价格实施
5、酒店提供给宾客使用的设施设备应设身处地地从为宾客提供角度考虑设置
6、酒店设施设备购置应有长远目光，预前考虑
a、不低于市场价格的收益
b、商铺经营项目不与酒店所有的经营项目相抵触
c、商铺经营项目选择应从完善酒店配套服务功能，为酒店宾客提供便利的角度进行选取
（西饼店、银行、小百货、药店、书店、美容美发等）
d、经营范畴与酒店的整体布局相和谐，不影响酒店门面e、经营时间、经营方式等能接受统一管控，不得损害酒店利益
7、利用酒店经营及各商铺项目的开放，营造商务休闲氛围，创造繁荣中心。
州酒店调研报告 (篇2)
中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
一、总体水平
（一）市场供应：根据调查估测，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50000间。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
（二）分布情况：中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
（一）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。
（二）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
（三）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
（四）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
（五）客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源，中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。调查中发现，92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8%为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1。92天。
三、酒店内部岗位
前厅部：
接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处理订房，处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。
客房部：
清扫客房、日常报修，预订会议室、安排场地布置，办理入退房手续，预订鲜花，清洗布草等。
餐饮部：
分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等，合为一个部门，通常是独立管理核算，接订餐宴，会议室预订，场地布置，外卖团体订餐安排等。
娱乐部：
接订生日、婚礼、喜庆卡拉ok包厢预订，散客表演场座安排酒水服务，点歌花篮预订等业务。
保安部：
分为内保外保两种，人员上面没有明显规定，通常轮班制，有时在外面晒太阳，有时在大厅内吹空调，职责就是车辆安排，如遇突发事件紧急处理，监控监视，员工安全安检培训等。
销售部：
销售酒店内可以出租、经营的任何产品，主要与旅行社、公司主要负责人进行联系，有司机。销售部还进行定期酒店营销活动的组织与安排。团队的预订等。
人事部：
负责人员招聘解聘、入职员工培训，与劳动部门协调并定时跟踪酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩。负责人员晋升，人事考勤等。
财务部：
负责酒店营收支出，还得管理各个营业部门安排的收银员的日常工作。
后勤部：
分为医务室、洗涤部、员工饭堂、医务室员工饭堂。
行政部：
通常为酒店最高决策层部门，负责酒店行政规定、参与人事调动统筹、销售营销方案批阅，行使总经理权力。
工程部：
负责酒店设备设施维修。
采购部：
独立核算的一个部门，与后勤部挂购，又受财务部经济管理，服务于各个营业部门的物品采购。
州酒店调研报告 (篇3)
第一部分调查背景
随着旅游业的发展，相关的酒店业又有了新的发展契机。正在发展阶段面对当今时代的大好机会，酒店经营者更要抓住机遇，努力在自己的营销领域创造一片天空同时也要面对市场经济条件下激烈的市场竞争是自己的营销处于不败之地。
鉴于此，我们这次主要针对西昌酒店业进行市场调研。期望通过我们的调研，使西昌的酒店更加清楚自身的优势，利用外部机会，避开市场威胁。提高酒店市场战略目标与接待能力和服务水平，加强酒店人才培养和管理，形成品牌营销的效益。以开拓市场，促进酒店事业的蓬勃发展。
第二部分调查内容
本次针对西昌酒店业的市场调研，具体内容如下：
1、客人对西昌酒店的服务感受客人对西昌酒店业硬件设施的具体看法客人对西昌酒店业的满意度与建议
第三部分调查说明
一、调查总体：
调查总体界定为花园镇的人群。
二、调查方法：
考虑到科学性和可行性，本次调查对总体按酒店的星级进行分层后采用抽样调查的方法，通过当面方式进行。
（1）抽样指标：考虑的指标是“能支付酒店住宿的人群”。
（2）样本量：根据成本与精度的结合，在95%的置信度下，取最大的允许绝对的误差2。考虑设计效应和发生率等，本次的调查设计样本量为50。
（3）不同星级酒店的抽样：
第一步：用抽样调查法在同等级的酒店中随即抽取同数量的号码
第二步：确定抽取调查对象。在拨通电话后，吧接听电话的人作为被访对象。先询问其是否听说过西昌，如没有，可以介绍西昌，然后先说明我们的电话目的，同时记录其个人资料。
三、调查实施：
采用结构式问卷进行访问。在实施过程中配备专职监督员和质检人员，对每份问卷进行100%的审核，以保证调查结果的真实性和可靠性最大限度减少人为误差。调查问卷回收后，抽取一定比例的问卷进行电话复核，一检验调查结果，并将不合格的问卷全部作废。
四、抽样调查成功率：
按美国舆论研究协会的成功率公式三计算。
五、数据处理与分析：
在数据处理之前，对数据中的变量的取值、变量之间的关系，配额等进行检查。对其中的不合格的样本进行核对、删除和补充。最后进行处理与分析。
第四部分调查结果
通过这次的调查报告问卷发现：
（1）多数学生所倾向于住的为家庭式宾馆。在所调查
的五十人中有二十六人为学生，其中二十人表示价格超过一百一晚的客房有点难以承受。
（2）在调查中的十人为在花园镇工作的人。月薪基本
为20xx-3500、其中六人表示酒店的环境对于他们而言很重要。
（3）对于酒店的服务态度，多数被调查者表示，这是
他们考虑选择酒店的一大最重要的因素。如果酒店的服务差强人意，多数人下一次在选择酒店时便不会考虑这家酒店。所以，酒店业的服务质量是一个酒店可否长远发展的一个重要因素。
（4）酒店的硬件条件：如床的舒适程度、干净程度及
洗漱用品的质量是否有质量的保证与热水的提供等都是一个酒店要越走越好的必要条件。
州酒店调研报告 (篇4)
一、总体水平
（一）市场供应。根据本次调查估测，截止xx年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。
（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50％左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70％，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。
（三）平均增长率。xx年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74％，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了xx年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74％的平均增长率也仅是一个平均值的概念。
（四）分布情况。xx年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60％以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16％，而客房比例为12％。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在xx年底以开业半年的时间就达到了100％的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。
（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51％，而新建物业为13％，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
在现有经济型饭店的物业中，89％是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38％。
（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54％。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。
由于前述在经济型饭店物业中50％以上为酒店改造，所以对36％的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
从业人员中18％的农民工、10％的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
三、市场表现
（一）市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20％和18％的比例，领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现，不排除在未来通过对其他品牌的收购，来进一步扩大市场份额的可能性。
（二）经营模式。xx年，全国经济型饭店品牌企业平均70％的直营比例，既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择，同时，也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺，潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。
（三）客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50％以上的。
州酒店调研报告 (篇5)
一个月的实习生活虽短，但它却使我流连忘返。
首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介，然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团，接下来的七大块内容分别为：服务质量，饭店人力资源管理，厨房生产，宴会管理，菜单，饭店组织结构图，饭店企业文化。这些都是通过把实习感受，实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的。
实习经历：7月31日—8月25日，盯六厅10号，11号，12号桌
8月26日—9月1日，盯"静川""三峡"雅间
有人曾说过，人生的岁月是一串珍珠，漫长的生活是一组乐曲，而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章，由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富。幸福不仅是已取得的成果，也是奋斗的过程，正如项链上的珍珠，每一颗都应是闪光的，震撼心灵的那些往昔经历，像洁白的雪，美丽的雨离去后，让人久久不舍，其实他们并没有离去，他们留在我们身上，开阔了心灵的视野。是的，犹如这次实习，当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后，不愉快的心情都"挥发"掉了，留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事。
去年暑期，我是在客房实习，今年我选择了餐饮。
黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店，蒙达丽大饭店是集餐饮，住宿，娱乐等于一体的一家大饭店，黄鹤楼大酒店是其餐饮部，它的餐饮部于20xx年8月18日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团，在我们所学过的经营方式中，它属于委托经营，自从加入黄鹤楼这个连锁店以来，餐饮部的营业额直线上升，应为饭店集团有它独特的优势：
1。是市场优势，利用集团的声誉和名气产生品牌效应，增强市场吸引力，凭借集团的实力和条件，扩大广告，宣传的范围和效果；
2。是经营管理优势，集团拥有一套先进的管理方法和操作规范，每个成员必须严格遵守，有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量，组织所属饭店进行相互交流，取长补短。
3。资金优势。集团以入股，合资，合作，贷款等方式在资金上大力支持成员饭店，产权的多元化有利于提高资金利用效率，集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利，以防止出现财务困境，以此来维护集团声誉。
4。人力优势，集团拥有大量的各类专门人才，成员饭店凭借集团的声誉也容易吸引人才。通过内部调配和调动，不仅容易解决成员内部人员短缺问题，而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位。
5。成本优势：物品的统一采购和批量化降低了成本，广告的统一制作和宣传降低了费用。
当然任何事物都有利有弊，饭店集团亦然。1。成员饭店的经营负担加重，投资收益减少，在我所实习的饭店，资方和管理方签订合同时，约定的管理费为营业额的2。5%。2。成员饭店受集团的管理和干涉，容易在人事，财务等方面产生摩擦。黄鹤楼在这方面也体现的很突出。在人事方面，管理方给临河黄鹤楼调来一位领班，但投资方拒绝那位小伙子当领班，而把他下方为服务员。
从很多方面，我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术，与大家打成一片，不过工作的时候，亦然特别严肃，认真。资方老板要的是效益，他认为基层员工再苦再累都是应该的，他从不与服务员交谈，失去了"民心"。有时甚至剥夺服务员的利益。显然资方的管理很不讲信用，而且既要马儿快跑，还不想给马儿多吃草。现在，服务业提倡人性化管理，其为"顾客至上，员工第一"，说的就是饭店尽力满足基层员工的需要，基层员工再去满足顾客的需要，其实，这是一种需要的传递，饭店最终还是把需要让渡给顾客，最终会得到顾客的认可。
餐饮业也是一个情感型行业，以人的服务为精髓和特质，人格化服务是其主体产品和灵魂产品，餐饮业已经度过了它的暴利时期，呈现初供过于求的现状，硬件上的竞争已经不是主要竞争方面，各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上，饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性。饭店作为一个服务性企业，它的经营运作是群体合力的。因此，他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现。顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量。饭店服务的这种整体评判尺度，对饭店服务人员，服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接，都提出了十分明确的要求。
服务质量包括服务设备设施质量，劳务服务质量，实物产品的质量，环境氛围质量，安全卫生质量。实习的时候，我发现一个问题：就是上至老总，下至员工，对服务质量的理解过于狭小。单纯认为服务态度好就是服务质量好。按等级标准来说，首先是服务项目，缺少了应有的服务项目，很多服务内容自然上不去。服务态度固然重要，但并不是说服务态度好，服务质量一定就会高，当客人爆满，生意火红的时候，厨房生产能力，速度是有限的，有些客人就会因上菜慢而不满意了，这是服务效率问题。
在提高质量方面，我们一定要做到把握主动权，克服坐门等投诉，而要走出门去抓质量。主动与被动之间仅有一字之差，却反映了两种截然不同的工作思路。我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理，且不说其具体内容，我要说的是在这个循环中建立质检的必要性。质检部作为一个独立的部门出现后，它会尽职尽责的完成本职工作。在没有质检部，由本区域管理人员代行质检时，很容易出现"徇情枉法"。在服务中，有两个误区，一是认为区区小事，不足为奇，在实践中忽略对细节的重视，一是以无微不至才是优质服务。实际上服务不能过头，恰到好处才是最佳服务，服务人员应该把握好服务的"度"。一个有效的方法就是在满足客人需要的情况下，缩短"真实瞬间"，以减少出错机会。从中，我们也看到了第一线服务人员的重要性，所以，要进行人力资源管理。
在市场经济条件下，饭店业的竞争愈演愈烈，人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争，人才之争。饭店业是服务性行业，是劳动密集型行业，同时又是情感密集型行业。员工服务的以对象是需要情感的宾客。现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高。现代管理学认为，一切管理工作均应以调动人的积极性，作好人的工作为根本。所以对饭店从业人员的管理又是服务质量的保证。一句话，为了提高服务质量，为了创效益，我们必须进行人力资源管理。
对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的。我们常见的招聘方式有：电话广告，杂志宣传，广告栏里的广告单等。这是招募人员的前凑，然后开始对人员进行选拔。选拔时，要进行智商测试和个性测试。通过对人员资料的审核，通过面谈，测试等决定是否录用。录用后，就开始了培训这一关，对员工的培训是非常重要的，培训可以提高员工的专业技术素质，进而提高服务质量。培训可以降低损耗和劳动成本，还可以减少事故的发生，培训可以降低员工的流动率，提高生产效率，培训还可以增强员工的纪律性，提高团体工作协调能力，进而增强团体凝聚力，培训内容包括对职业道德，知识能力培训。职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合。
饭店职业道德植根在员工深层次服务中，直接影响宾客的心理感觉和身体健康，饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程，也是提高员工心理素质的过程。说到职业道德，使我又想到了实习生活。饭店员工的文化素质一般较低，尤其是前厅服务人员，传菜员，后厨厨师。这就不可避免地加大管理的难度。例如，他们喜欢占点小便易，私拿酒店的低值易耗品。记得在举办某次宴会的时候，作为服务员的我在宴会大厅拾到100元钱，然后交给经理。事后，这位经理很平淡地把这100元钱交给吧台，再交到财务作为营业外收入。我并不是希望他在例会上怎么表扬我。只是觉得这样的事情宣传一下比较好。至少我是酒店的一员，我的诚实代表了酒店的诚信。可她自始至终都很平静。对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的知识，这是按速成性，需发性，阶段性的原则进行培训的，能力培训是饭店培训的核心和重点。
饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容，考核必须坚持以贡献为主，长处为主的原则。坚持客观准确，公平公正的原则，坚持平时考核重于定期考核的原则，考核可以按定量考核，定性考核，考勤记录考核，也可以是三者的结合。
饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素，也是饭店人力资源管理必然要研究的内容。因为金钱，物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出，而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥。酬劳主要包括工资制度，奖金和福利待遇。就拿我实习的酒店来说，服务员的工资结构是这样的：
基本工资：新服务员是260，老服务员是300。效益提成是个人推销饭菜的1%。瓶盖费。全勤奖（老服务员）。月度优秀服务员奖金为200。传菜员的固定工资是440元，迎宾员是500元。领班工资由700元降至600元。
厨房是餐饮产品的生产场地。厨房管理是餐饮管理的重要环节。厨房管理的成功与否对菜肴质量，食品成本，餐厅服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响。厨房生产控制的目的是通过对厨房进行科学化管理，有效地控制厨房生产过程中的浪费。吸引更多的顾客光顾。从而获得最佳的效益。广义上的厨房生产包括采购，验收，贮存，厨房生产。采购时要进行质量控制，数量控制和价格控制，采购成本直接关系到厨房生产成本。因此，对采购人员的素质有一定的要求：有强烈的进取性和责任感，有较丰富的商品知识，有较强的社交活动能力，有一定政策水平和理论知识，廉洁。验收要遵循一定的程序，建立科学合理的验收体系：选用称职的验收人员和实用的验收设备，器材。
宴会往往集饮食，社交，娱乐于一体，是人们为了一定的社交目的而举行的高级聚会。由于他规格高，影响大，服务讲究，利润颇丰，故历来受到酒店经营者的重视。一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平，同时透过某个酒店的宴会，也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平，对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义。
我实习的酒店举办的宴会特别多，主要有婚宴，寿宴，机关团体宴，满月宴，丧宴。宴会设计是根据宾客的要求和承办单位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境，台面，菜单及服务程序等进行统筹规划，并拟出实施方案和细则的创作过程。宴会设计要根据人，物，境，时，事对宴会场境，宴会台面，宴会酒水，宴会服务及程序，宴会设计时突出主题，特色鲜明，安全舒适，美观和谐，科学合算。
服务员和酒店都希望能多举办宴会，对于酒店来说，由于宴会统一制作菜肴，对原料浪费较少，因而举办宴会能给酒店带来丰厚的利润；同时，宴会还有一定的宣传效果，对于服务员来说，宴会一般都是288，318，368标准，两桌的提成比较可观，而且宴会服务是集中劳动，集中休息，所以黄鹤楼大酒店接待的宴会特别多，小到三四桌的满月宴，大到五六十桌的婚宴，有时一天要举办三场宴会，9月1日那天共计57桌在同一天的上午举办，一楼都是288标准，二楼都是368标准，当天上午营业额近1。4万，下午晚上一楼接着接待零点，一天的收入比较可观，黄鹤楼的宴会预定很好，因为经推出了一系列的优惠政策：10桌及以上免费为客人请歌舞团，免费摄像且送一桌。这也是一种营销手段吧！
菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市场供给和客人需求的菜点目录，在餐饮经营活动中，菜单一面联系经营者的产品供给，一面联系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销和的桥梁。
黄鹤楼大酒店的菜单只有三种：零点菜单，宴会菜单，团体会议菜单。其零点菜单设计的比较有特色：古色古香的黄鹤楼祝你更上一层楼，菜单里有说明和图片。会议菜单和宴会菜单由预定员保管，无论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变的。268和288标准相差不大，也就是换两个稍高档点的菜。268和388标准就不一样了，388讲究搭配，雕刻和菜品质量。
在激烈的市场竞争中，竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争，现在提倡的是文化竞争，文化竞争能力是最高层次的质量竞争，是高品位有竞争，是适应市场需要的竞争。
饭店文化要突出个性，文化要示个性，个性带来形象，形象增强竞争力，饭店文化要有特色，注重细节，有特色。永远都不会忘记上午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业宗旨：亲情服务，互相关爱，脚踏实地，永远第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
州酒店调研报告 (篇6)
主题酒店发展背景
为了迎合旅游市场的需要，我国酒店业在发展初期建设了许多星级宾馆、饭店。随着经济的发展，国际市场竞争与国内市场竞争融为一体，在无形中给中国饭店业带来更加激烈的竞争压力。在竞争中，机遇与挑战、成功与失败并存，优胜劣汰的市场法则，将使酒
店业面临更加深刻的生存与发展危机。为了适应新经济时代市场竞争激烈的形势，在市场大潮中谋求生存与发展。酒店创新是市场发展的结果，主题酒店随着全球客源市场竞争加剧应运而生。
我国第一家真正意义上的主题酒店,是 20xx 年5 月在深圳开业的威尼斯酒店，它是以威尼斯文化为主题进行装饰，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格。在香港 ,为配合迪斯尼乐园的建设,兴建了迪斯尼主题公园酒店和迪斯尼好莱坞酒店 ,它们都是以迪斯尼为主题的主题酒店。虽然主题型酒店在我国的出现还是新生事物 ,但作为国际酒店业发展的新趋势,主题酒店是我国酒店未来的发展方向之一，为我国酒店发展拓宽了视野 ,提供了新的思路 。据统计，目前中国共有60多家主题酒店，其中做得比较好的有成都的京川宾馆、青城山的鹤翔山庄、南京的山水大酒店等。其中，鹤翔山庄地处道教圣地青城山，以“道家文化”为主题，抓住了区域文化的核心内涵，在这种内涵的基础上创造了与道家文化密切相关的鹤翔长生宴、青城道茶、道家养生月饼、根雕艺术馆等“八大品牌”，不仅丰富了主题内涵同时也延伸了产业，增加了主题的附加值。
在相同的底色中，不同的颜色自然更能吸引人们的关注。相对于传统酒店那种只能依靠客房、餐饮来增加收入的传统经营模式，千篇一律的设施设备和模式化的服务，主题酒店拥有不可比拟的优势。它从自己的主题入手把主题深入到各个服务过程中，以个性化的服务代替刻板的模式，体现出对客人的信任与尊重。历史、文化、城市、自然等都成了酒店借以发挥的主题，酒店不再是单纯的住宿、餐饮设施，而是寻求快乐和新意的天堂，客户不再是为产品和服务付账，而是为自己的愉快买单。所以，极具魅力的主题酒店自然得到客户的一致青睐。
州酒店调研报告 (篇7)
算起来,我在国湘大酒店已工作将近一个月,从最初的不适应到现在的得心应手.不敢说,自己已经达到了什么水平,只能说对酒店餐饮服务这个行业有了更加深入的了解.
附表1:国湘大酒店餐饮部工作时间表
9:30——10:30 集合,打扫包厢卫生
10:30——11:00 午饭时间
11:00——2 :00 工作时间
4:30——5 :00 晚饭时间
5:00——8 :30 工作时间
刚来的时候,比较辛苦,因为还需要培训(8:00——10:00),学习相关的一些理论知识和基本操作,如:铺台布,摆台,折花……像我初涉这行业,可以说是"现学现卖",肯定少不了闹笑话,例如摆十人台位,我总是摆八人台位,摆完之后还自言自语,怎么多两套餐具呢,刘鹏(同事)说,你再仔细数数看.我一数,晕,桌上可不是只有八套,我说呢,怎么平白无故多两套出来!
从来都不觉得自己娇生惯养,但实际上,我也是一个啥也不会做的"米虫".拖地,擦家具,洗杯子这些小事虽然会做,但是却总是做不好,达不到要求.现在,这些事情成为我每天生活的一部分,总算学会不在刚拖完的地板上留下自己的脚印,慢慢地,洗好的杯子上也不再有残留的痕迹,虽不值得夸耀,自己心里感觉还是挺自豪的
餐前的准备工作是不难的,只要多练习几次,细心一点,就能达到不错的效果.
铺台布是我最喜欢做得事情之一了.渔翁撒网式,推拉式,抖铺式是最常见的3种铺台布的方法.我用得最多的是推拉式,换下脏兮兮的台布,拿上一块干净的白色台布,稍微整理一下,然后"哗"地一声甩出去,台布如在半空中搭起一座拱桥,然后平稳地落下,真是太有成就感了.我是练了好久,才练成一次就把台布干净利落地甩出去,果然"有多少付出,就有多少回报"!
折花,一件我认为很艺术的事情.一条普普通通的餐巾(必须是正方形),经服务员的手稍一摆弄,简洁明了的马蹄莲就成型了,更有神似的大白菜,花相芍药,梅花报春,翠叶挺立,孔雀开屏,星形扇叶……餐巾主要有棉质和涤纶两种,就定型性而言,棉质的优于涤纶的,而且涤纶的不吸水,去污能力较差.国湘使用的是橘黄色和白色的涤纶餐巾,所以定型性差了点,折出来的花效果不是很好,总有点摇摇欲坠的感觉.
现在淡季,有客人的时候,自然为客人服务;没有客人,那可就不轻松了,因为为客人服务的时候还能走动走动,可没有客人时,就得站台(站立迎客),动不动就是好几个钟头,一天下来,感觉脚都不是自己的了.
我的观点是,一个好的酒店,除了要有响应的设施外,好的服务也是必不可少的而人与人的交流和相处又是最难的,东西它不会动,不会跑,只要多练习几次,就有一定的成果.可面对不断变化的客人,挑战就大多了.邵阳的客人是出了名的难伺候,如果我能够在这里从容地面对客人的刁难,那么这个月的实习可以说没有白费.
州酒店调研报告 (篇8)
一、高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：
(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，19__年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(—%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。
二、我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。20__年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店(oriental， bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店(raffles， singapore)。香港香格里拉t shangri—la， hong kong )、香港半岛高星级酒店(tpeninsular， hong kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘。 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1、“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(calzon， 1987)。这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素：
1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;
2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;
3、服务对象，即高星级酒店客人;
4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是：在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
2、服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
3、高星级酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。
4、工作满意度低，员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
5、高星级酒店部门协调性差
如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(gronroos， 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(berry， 1981)。内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。
有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。
以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说：“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”先生惊呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微，让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。
6、恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性
近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限。由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。
结尾：非常感谢大家阅读《州酒店调研报告(通用8篇)》，更多精彩内容等着大家，欢迎持续关注作文录「Zwlu.Com」，一起成长！
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